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超市提高人性化服务对策

2019-02-20 13:58:52
(1)选择正确的目标市场。实行差异化的市场定位随着我国经济的发展,人民收入水平的提高,居民的消费需求、消费行为都发生了巨大的变化,不再是以前的单一化、大众化,而呈现多样化、个性化的特点。这种消费需求差异化的特点,对目前企业来说,任何企业不可能满足所有人的需求,也不可能满足一个人的所有需求。这就要求企业在进行经营时,不可能将所有的消费者都作为自己的目标顾客,只能根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求,并把它作为目标市场,进行恰当地市场定位,为目标顾客提供满意的 服务 。 
 
(2)提高员工 服务 质量。
    在佛山收银软件员的 服务 细节上可以向顾客打招呼,在顾客购物完毕后,帮助顾客将不好拿的商品整理好,大宗的货物送到车上(包括个人购物)。在结完款后,将电脑小票和找钱递到顾客手中,而不是放在收款台上,让顾客自己收拾零钱。事情虽小,但往往是你一句“您慢走,欢迎您再来!”使它成为门店的终身的忠实顾客。例如:沃尔玛佛山超市收银机制定了“三米微笑原则”,教导员工于三米外向顾客致意。提高了人性化的 服务 ,会使一个门店销售得到更加稳定的发展。
    理货员在导购时,要注意做好“无干扰 服务 ”。例如:老年人和中年人一般比较习惯有人帮助,而青少年人群的独立性强,自主意识坚定不喜欢被人参与购物。在这些 服务 分寸的把握,需要详细的研究和分析总结。如:一位中年人问给孩子吃什么奶粉好,就应根据情况介绍,依据其经济实力,孩子年龄段合理推荐,同时在了解的了孩子情况后,再介绍一些诸如儿童蜂蜜,米粉,纸尿裤等,使其对门店有一个整体的了解。 
 
(3)为顾客提供便民 服务 。
    1在佛山超市收银机醒目的地方为顾客设立“特价牌”以便顾客购买当日优惠商品。2用明显标志划定出产品分区,以区分不同商品,便于顾客快速有效地找到想要采购的商品。3在电梯两边放上提示的话语‘请注意不要受伤’,‘请注意小孩’,‘请注意不要碰头’等等 
 
(4)建立意外事件处理机制
    1:顾客意外受伤处理机制。例如:一位顾客在佛山超市收银机了发生了意外伤害事件,作为佛山超市收银机方面怎么样做出快速的反应,让顾客得到快速合理的救治,事后责任的承担问题以及费用的赔偿问题,这些制度的建立会大大的提高顾客对佛山超市收银机信任度。2:员工意外受伤处理机制。员工的意外伤害处理不仅是对员工的一种保护,而且是增加员工主人翁责任感的的一种有效地方法,建立这种机制可以保障员工正当权益,员工收益的同时,由于员工的积极性提高了,在工作中可以发挥更大的能力,对工作投入更大的热情,会激发员工‘以超市为家的思想’从而对工作更加认真负责,超市方面自然会提高效率,增加收益,这是一个一箭双雕的方法。3:顾客纠纷处理机制。当顾客和员工,顾客和顾客发生纠纷时,超市方面怎样的快速解决纠纷,让双方的利益都得到保障,而不是纠纷时不知所措的互相指责,导致纠纷进一步激化。纠纷在超市中是很普遍的现象,但是大多超市对此的处理都不完善,不尽如人意,所以这是超市想要长久留住顾客,必须要思考的问题。 
 
(5)建立意见反馈机制。
    1:为使言行更加开明,公开超市各位主要领导的邮箱,或者设立超市专用邮箱。以便于顾客及时的反应意见和投诉问题以及员工更加积极的提出见解及意见。但超市也应建立相应的保密措施,以解除顾客和员工的后虑,使所做真正的实现理想效果。2:为了方便不同区域促销人员交流与沟通,并且更好的让我们超市的问题得到及时迅速的解决,我们可以开通一个专门用于大家交流的网上平台,让大家打开自己的思路尽情挥发自己的激情,以为咱们的共同目标前进! 
 
(6)建立有效地退换货机制。
    由于顾客买商品的时候匆忙或者没有仔细查看,买回家才发现质量问题,回来到超市来进行退换,但是由于超市的退换货制度不健全,导致了许多麻烦和纠纷。这就需要超市方面建立起完备的退换货制度,作为一种弥补之前工作不到位的一种的措施,把矛盾降低到最小程度。 
 
(7)发挥自己的社会责任。
    超市的发展来源于国家,政策和顾客的支持,所以超市在接受这些优惠待遇的同时,也要承担一定的社会责任。例如:沃尔玛超市在“顾客 服务 ”的网页中,透过“儿童的奇迹”“关爱宝宝”“儿童绘画比赛”“快乐小天使”等对中国儿童进行的公益行为,我们可以体会到沃尔玛的帮助儿童的理由:儿童是我们社会的未来,为了让儿童生活得更健康、幸福,沃尔玛中国开展一系列以儿童为中心的社区公益计划。在“帮助邻居”的链接页面中,我们会看到沃尔玛在中国实施的好邻居计划,他们鼓励员工当义工,抽出一些业余时间义务帮助当地社区。他们在每年的新年、中秋等节日都会和佛山商店软件所在地的孤儿院、老人院的孩子、老人联欢,并进行慈善捐赠,以鼓励佛山商店软件和员工在当地的社区建设中发挥作用。