抓住顾客的窍门

还跟顾客各吹各的调，小心生意悄悄跑掉！

　　对顾客来说，“交易”应该是自己和往来对象之间的人际连结，以及特别的互动体验。然而，这与企业提供的产品或服务之间，往往存在着歧异。我们可以把这些歧异，归类成下列范畴：

　　一、顾客服务vs.特别的顾客体验

　　企业与顾客的互动关系应分成三种层次：交易处理、顾客服务和顾客体验。顾客希望，自己的购买行为能够让自己享受到美好的体验。只要能够让顾客有美好体验，就能激起顾客热切和兴奋的情绪，让企业很轻易地就可以显得与众不同。要创造卓越的顾客体验，必须先做好交易处理和顾客服务两个层次，接着在产品或服务里，加入三项要素：更深入的顾客信息、上下一心的使命感、重视顾客的感受。

　　二、产品导向vs.顾客导向

　　顾客购买的不是产品，而是产品功能。企业应从产品设计、制造以及提供服务三个面向着手，把营运重心从产品导向转变为顾客导向。

　　三、不断开发新顾客vs.忠诚相待

　　顾客其实希望忠于固定供货商，但企业似乎对争取新顾客比较有兴趣，不想好好服务现有顾客，因此常常使得顾客有所迟疑。想要改变顾客迟疑的态度，就要把留住顾客看得比开发顾客重要。到底要怎么做才能让自己和顾客情感有更深的连结，不妨思考以下六项要点：

　　1.永远从双赢的角度思考。

　　2.要有所取舍。

　　3.尽量简化——指交易的简便。

　　4.对的结果才要奖赏。

　　5.仔细倾听并且对顾客坦白——要乐于协助顾客，不要用一些莫名其妙的公司规定来塘塞顾客。

　　6.宣扬你的事迹——让大家知道你的各种成功事迹。

　　四、一致化商品vs.差异化商品

　　产品要与众不同，才会吸引顾客。利用6W及SWOT分析，找出差异化的方法。企业不想当泛泛之辈，要做到差异化，就必须好好思考三个关键问题：

　　1.顾客和自己做生意的体验，跟顾客和竞争对手做生意的体验有什么不同？列出不同之处，然后想办法强化这些差异。

　　2.我们订定了什么样的计划，让员工不会感到厌烦？员工是提供顾客体验的管道，如果员工感到厌烦，一定也会让顾客觉得厌烦。

　　3.我们要怎么提供顾客不同的体验，才不会让顾客觉得厌倦？几乎所有产业的每一家企业，都采用会员卡和红利积点的回馈计划。如果你也这么做，顾客是不会有深刻印象的，必须采用新奇的作法，持续带给顾客新颖而贴心的体验。