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高端餐饮VIP解决方案

目  录
1. 项目概述 

1.1. 项目背景

1.2. 需求描述 

1.2.1. 会员消费及400电话呼叫服务

1.2.2. 会员订餐点菜、结算支付服务
1.2.3. 会员管理服务
1.2.4. 会所官方网站需求
1.3. 项目建设目标
1.3.1. 建设目标
1.3.2. 建设任务
1.3.3. 建设原则
2. 项目需求分析

2.1. IVR(自动语音服务)功能流程 

2.2. CTI会员呼叫服务 

2.2.1. 会员卡办理业务流程

2.2.2. 会员业务咨询服务 

2.3. VIP储值会员管理

2.3.1. 会员管理 

2.3.2. 会员充值业务 

2.3.3. 会员刷卡消费业务 

2.4. 会所官方网站平台 

2.5. 佛山餐饮软件点菜及预订服务 

3. 项目建设整体解决方案

3.1. 项目总体架构设计 

3.1.1. 项目系统架构

3.1.2. 项目的信息系统建设

3.2. 400电话服务

3.3. 客户呼叫服务系统 

3.3.1. CTI呼叫中心服务器 

3.3.2. CTI客户呼叫服务系统组成

3.3.3. CTI客户呼叫服务——会员来电弹屏 

3.4. 经营圣手餐饮管理系统

3.4.1. 产品特色

3.4.2. 产品功能介绍 


  1.1 需求描述
  1.1.1.会员消费及400电话呼叫服务
会员消费:
所有会员都必须通过拨打400电话预订,才能消费;
会员通过拨打400电话,客户接待的CTI呼叫中心根据来电,判断是老会员还是新会员:
① 如果是老会员,CTI呼叫中心的IVR(自动语音应答)播报语音要求会员输入会员卡号和密码,验证通过后,则从VIP会员储值管理系统中调出该会员的详细资料、帐户信息、消费历史记录和消费习惯、喜好(爱吃什么,不爱吃什么,禁忌什么等等),客户接待服务人员根据会员的资料信息与会员进行沟通,并通过餐饮点菜系统完成订餐、定位、订房的下单服务;
② 如果是新会员,则CTI呼叫中心的IVR(自动语音应答)播报语音要求该客户输入验证码进行识别,如果验证码通过,则在VIP会员储值管理系统中自动为该会员分配一个新的会员卡,客户接待服务人员为该新会员通过电话沟通,填写该会员的详细信息资料,并直接采用分配的会员卡为该会员客户在餐饮点菜系统完成订餐、定位、订房的下单服务。
新会员申请:
1)新会员必须通过老会员的推荐才能加入会籍;
2)新会员加入必须通过CTI呼叫中心进行判断,以确定该会员是由老会员推荐加入的;
3)新会员的申请流程:
①老会员通过编辑短信“TJHY 新会员手机号码”,发送到“106XXXXXXX”;
②VIP会员储值管理系统将自动随机生成一条短信验证码,并发送到新会员手机号码中;
③新会员拨打400会员服务电话,会员根据400电话的IVR语音提示,输入收到的手机验证码;
④CTI呼叫中心判断验证码是否正确,如果正确,将自动为该新会员分配一张新的会员卡,同时客户接待服务人员将与新会员沟通完善会员的资料。
  1.1.2.会员订餐点菜、结算支付服务
1、会员订餐及结算服务
1)会员直接在客户接待服务中心刷卡,服务人员通过VIP会员储值管理系统提供的会员详细信息,在餐饮点菜系统中完成订餐、定位、订房的下单服务;
2)会员通过400会员服务电话,CTI呼叫中心自动调出VIP会员储值管理系统中的会员详细信息,服务人员通过电话沟通,在餐饮点菜系统中帮助会员完成订餐、定位、订房的下单服务;
3)会员消费完后,餐饮点菜系统将根据会员已经消费的情况进行消费结算处理。
2、会员消费支付及管理服务
1)会员消费完后,在客户接待服务中心报出卡号或刷卡,并输入支付密码,VIP会员储值管理系统根据餐饮点菜系统的结算,扣除会员储值卡中的消费金额,并获得相应的返利;
5)无线信号很弱,手持机最好能使用WiFi的方式进行支付;
2)提供会员消费支付明细和汇总报表查询,会员消费数据统计分析。
3、协议客户签单服务
签单协议客户(即单位)采取签单协议单位授权人预留印鉴图象,作为该单位信息的一部分,在客户付款时签名人签名,并核实签单人预留的签单密码(也可通过手机短信的方式动态密码进行签单支付),并与预留印鉴图象签名进行核对验证;
只针对指定的授权人进行签单业务服务,其他人员无此权限;
对进行签单协议单位授权人预留印鉴图象相关信息进行管理。
   1.1.3.会员管理服务
1、提供会员卡发卡、充值服务,会员信息管理、查询服务;
2、会员活动短信促销服务;
4、会员资料的私密性,保证会所的会员资料信息安全,未经授权或无权限的操作用户不能查看会员的相关资料信息。
  1.1.4.官方网站需求
官方网站由易城中国提供详细的需求、需求分析和解决方案。
  1.2.项目建设目标
  1.2.1.建设目标
本项目建成后,应达到以下目标:
1)项目以实现会所高端会员的个性化管理需求为契机,为会所VIP贵宾会员、协议单位提供最高端的个性化商务服务,从而为会所和会员挖掘商业机会、整合资源、实现合作双赢等优势,满足会所高品位交际平台定位要求;
2)通过项目的各个系统的建设,实现VIP会员申请、会员消费、消费预订、支付结算、会员维护及管理等全程信息化管理和服务,提高工作效率,彰显会所高贵、高端、个性的特色;
3)结合互联网的优势,会所可以通过图片、文字、图形、视频等方式使产品“有形化”,有针对性的目标市场宣传、推广、组织活动,扩大和提高会所的知名度。
  1.2.2. 建设任务
本项目的建设任务包括应用系统的开发、硬件设备的安装调试以及系统的实施部署。
1)硬件系统包括:400服务电话、呼叫中心服务器(包括CTI相应功能模块);可选的硬件设备有用于支付结算的带WiFi功能的手持POS机(刷卡、密码输入等)、无线点菜机WiFi i-Emenu(含基站);
2)应用系统包括:VIP会员储值管理系统,CTI客户呼叫中心,餐饮点菜系统,官方网站四个系统的开发、部署及维护。
  1.2.3.建设原则
“综合服务平台”项目的建设应体现先进性、可靠性、实用性、安全性、易使用性、开放性、可扩展性、可维护性等原则。
项目需求分析
  1.3.IVR(自动语音服务)功能流程


 
1、电话接通后语音播放:可以设置是介绍播放项目所需要的内容。
2、IVR播放内容:会员订餐服务请按1#,会员账户余额查询请按2#、会员卡办理请按3#、业务合作请按5#、业务咨询办理请按6#,投诉建议请按9#。(语音提示;您所说的话将被进行录音,确认请按照1#)
  1.4.CTI会员呼叫服务
CTI会员呼叫服务包括:办理会员卡业务、会员账号余额查询、会员点菜订餐业务、业务咨询办理等。
  1.4.1. 会员卡办理业务流程
 


1、会员拨打400电话,按3号键,申请会员卡办理业务;
2、CTI客户呼叫服务中心的IVR语音应答提示用户输入新会员推荐验证码,并判断验证码是否正确;
3、验证码正确,CTI客户呼叫服务中心弹屏,并为该会员分配一张新的会员卡,同时显示会员资料录入界面,服务人员通过与会员沟通,完善新会员的资料;
4、用户密码应该由会员通过电话的按键设置。
   1.4.2.会员业务咨询服务
会员业务咨询服务包括:
会员通过电话查询卡中的余额服务;
会员通过电话修改会员卡支付密码服务;
会员卡金额代理支出业务服务。
会员业务咨询服务流程:
 


  1.5.VIP储值会员管理
    VIP储值会员管理应包括:会员基本资料管理、会员充值及充值记录、刷卡消费支付、新会员申请、会员消费记录、报表统计分析、会员活动促销等。
  1.5.1. 会员管理
1、会员基本资料管理
1)会员基本信息:会员姓名、会员卡号、性别、手机号(多个)、Email、身份证号码、电话(多个)、地址、邮编、会员等级。
2)会员扩展信息:生日(农历、公历)、QQ、MSN、Skype、照片、旺旺、民族、籍贯、爱好、特性、国籍、省、市、区、备注等。
3)会员帐户及消费情况:卡中余额(含充多少送多少的赠送部分金额)、卡中可用积分、可用积淘币、消费总额、最后一次消费金额、最后一次消费时间、消费次数等。
4)会员信息的修改:修改会员基本信息、扩展信息。
2、新会员申请
新会员申请包括:
1)新会员通过400电话申请。流程参考:2.2.1. 会员卡办理业务流程。
2)现场通过老会员推荐直接办卡。发卡流程如下:
    


3、会员活动促销
1)会员促销方式多样,可根据自身的特点灵活处理。
促销内容
促销方式 促销说明
消费返积分 会员消费返积分:商家让利以积分方式存储在会员卡中,会员在下次消费时可用积分直接冲抵等额的消费金额;
折扣优惠  商家制定消费的折扣率,会员在消费时可直接享受折扣优惠;
免费惠赠礼品 会员消费返积淘币:会员在消费时,商家可送积淘币给会员,会员可在积淘网的“免费换领”区用积淘币兑换礼品。
2)在特定时间内给会员发送促销短信,或根据会员资料做个性化的营销,如发送生日祝福和优惠活动短信。
  1.5.2.会员充值业务
1、会员充值流程
会员直接在服务台现金充值,会员管理系统完成会员充值服务业务,并记录会员充值日志明细。
2、会员卡储值扣减
会员在充值时,由于服务人员的操作或其他原因,导致充值错误,会员管理系统提供将错误的充值金额进行冲减操作业务,并记录会员充值扣减日志明细。
3、充值日志及明细和充值汇总报表
会员充值业务将提供以下日志报表服务:
1)会员充值日志明细报表;
2)会员充值汇总报表;
3)会员充值扣减日志明细报表;
4)会员充值扣减汇总报表。
   1.5.3.会员刷卡消费业务
1、会员刷卡消费流程
 


1)会员在服务台刷卡,订餐点菜系统根据卡号,获取该会员卡的消费情况,并进行消费结算;
2)会员管理系统获取该卡号;
3)服务人员根据订餐点菜系统的结算情况,在会员管理系统中输入消费金额,要求用户输入支付密码,完成消费的储值支付。
2、会员金额代理支出流程
①会员在服务台报出需支出的会员卡的卡号,同时输入该会员卡的密码;
②会员管理系统查询出该会员卡的基本信息和消费情况,并与客户核实该会员卡的基本信息;
③服务台填写消费者的姓名和联系方式,完成会员卡代理支出支付业务;
④会员管理系统记录该会员卡的金额代理支出日志明细。
3、刷卡消费记录
会员刷卡消费业务将提供以下日志报表服务:
1)会员消费日志明细报表;
2)商家按日、按月统计会员消费汇总报表;
3)会员消费明细报表;
4)商家返利明细报表。
   1.6.会所官方网站平台
会所官方网站由易城中国提供详细的需求、需求分析和解决方案。
 
   1.7.餐饮点菜及预订服务
 


1、会员通过拨打400电话或通过服务台刷卡,CTI客户呼叫服务中心弹屏显示该会员的详细资料,会员习惯和喜好,会员消费记录,服务人员根据这些信息与会员沟通;
2、服务人员调出点菜订餐软件,根据会员的要求完成点菜、定位和订房服务。
 


 2.项目建设整体解决方案
 2.1.项目总体架构设计
 2.1.1.项目系统架构
 

 


 2.1.2.项目的信息系统建设

 

 

内容

信息系统

子系统

说    明

VIP贵宾综合服务系统

400会员服务电话

申请400电话及线路服务(易城中国提供)

CTI呼叫中心

包括:CTI硬件服务器、IVR、人工坐席、CTI会员呼叫服务系统

餐饮点菜系统

包括触屏电子点菜系统、厨房打印系统、餐饮管理系统

VIP会员储值管理系统

会员充值、支付结算、会员信息维护、会员B/S查询、消费报表等模块

网站平台

会所官方网站

会所宣传、推广,会员活动(易城中国提供)

 


  2.2.400电话服务
400电话服务由易城中国提供详细的需求、需求分析和解决方案。
  2.3.客户呼叫服务系统
  2.3.1. CTI呼叫中心服务器

 


   2.3.2. CTI客户呼叫服务系统组成
CTI客户呼叫服务系统包括:
五、IP融合通信系统
用于电话交换、出入中继话务分配ACD、呼叫中心、语音信箱、IVR语音、电话会议、呼叫详细报表、通话录音、自动外拨、传真、智能路由等;
六、座席管理软件
提供来电弹屏显示、人工座席管理、会员资料管理、产品管理、订单管理、销售管理、短信收发等丰富的增值功能;
一、硬件及相关产品
1、 CTI呼叫中心服务器;
2、 语音网关:4FXS+4FXO。用于连接4条PSTN线路,4个分机,可根据客户的电话接入情况加语音模块进行扩展,支持断电逃生;
3、 坐席耳麦:呼叫中心坐席专用耳麦式电话。
一、CTI呼叫中心网络拓扑图
      


二、CTI服务器参数
主板:INTEL服务器主板;
CPU:至强四核处理器;
硬盘:两个500G硬盘,支持RIAD 1备份;
内存:4G ECC;2U工控机箱。
  2.3.3. CTI客户呼叫服务——会员来电弹屏
CTI客户呼叫服务系统的核心为会员来电弹屏显示。当会员通过400电话来电时,CTI服务器根据会员电话号码,自动匹配系统中的会员资料:
5)如果来电为商家的会员, CTI客户呼叫服务系统将自动弹屏显示该会员的相关信息,包括:
①会员的来电信息,如电话号码、姓名、来电情况、会员卡中的基本情况等;
②会员信息。包括:预订信息、会员基本信息、会员习惯和喜好、会员扩展信息、会员帐户信息、会员消费情况明显记录等;
③服务台人工坐席人员对该会员服务的记录。
1)如果新会员,服务台人工坐席将与会员沟通,完善该会员的详细信息。
CTI客户呼叫服务系统提供与经营圣手餐饮点菜软件、积付通客户端软件的各类数据接口,通过工具条中的菜单选项完成会员的点菜、定位、订房服务,以及会员刷卡支付、会员卡代理支出、密码修改、业务咨询、会员卡余额查询、会员卡办理等人工辅助服务。
一、 新会员来电弹屏服务
当会员来电时, CTI客户呼叫服务系统将根据来电号码,判断该号码是否在会员库中,如果不在,则弹出如下的服务窗体:


 
服务台接待人员(人工坐席)与客户进行沟通,如果客户是会员,接待人员则将客户的会员卡号输入,并提示会员通过400电话输入会员卡的密码,如果密码通过系统验证,则将弹出老会员弹屏服务界面;
否则,如果是办理新会员,则单击“新会员办理”按钮,进行新会员办理业务。
二、 老会员来电弹屏服务
当会员来电时CTI客户呼叫服务系统将根据来电号码,判断该号码是否在会员库中,则为老会员,系统将弹出如下会员服务界面。
 


  2.4.经营圣手餐饮管理系统
  2.4.1.产品特色
经营圣手餐饮管理系统V9主要针对中餐、西餐、快餐等餐饮服务定制开发的餐饮管理系统,操作简单,使用方便,主要包括前台点菜、前台佛山收银软件、外卖、菜品档案、厨房打印、预定管理、营业报表、会员管理、决策报表等功能。
 


1、快速的订餐服务
前后台都可以操作客户预定,并且可以在前台快速接待预定客户,快速开台上菜,并可以对熟客资料进行管理;
2、灵活的菜品促销
支持菜品的时价、特价、推介菜、折扣方案、赠送菜、礼券等促销方式,让餐饮门店经营模式选择更多;
3、支持无线点菜机
无线点菜机与行业知名品牌对接,信号覆盖更广,点菜机大气稳定,无线点菜有保障;
4、准确的决策分析
系统可以随时查询当前的营业状况,客流量、菜品销售排行及各时段的销售统计,为餐饮管理提供可靠决策信息。
   2.4.2.产品功能介绍
1、后台管理
经营圣手餐饮管理系统后台管理功能包括:信息档案、促销管理、库存管理、厨房打印、报表分析、系统维护等功能。
 


 
2、前台管理
经营圣手餐饮管理系统前台管理功能包括:点菜、结账等功能。
 


3、厨房打印
厨房打印模块包括五个部分,即厨打说明设置、厨打参数设置、厨打方案设置、厨打方案选择、出品方案选择。
4、无线点菜
 


5、无线点菜设备
     


带基站方式的i-Emenu 无线点菜设备

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