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抓住顾客的窍门

还跟顾客各吹各的调,小心生意悄悄跑掉!

 

  对顾客来说,“交易”应该是自己和往来对象之间的人际连结,以及特别的互动体验。然而,这与企业提供的产品或服务之间,往往存在着歧异。我们可以把这些歧异,归类成下列范畴:

  一、顾客服务vs.特别的顾客体验

  企业与顾客的互动关系应分成三种层次:交易处理、顾客服务和顾客体验。顾客希望,自己的购买行为能够让自己享受到美好的体验。只要能够让顾客有美好体验,就能激起顾客热切和兴奋的情绪,让企业很轻易地就可以显得与众不同。要创造卓越的顾客体验,必须先做好交易处理和顾客服务两个层次,接着在产品或服务里,加入三项要素:更深入的顾客信息、上下一心的使命感、重视顾客的感受。

  二、产品导向vs.顾客导向

  顾客购买的不是产品,而是产品功能。企业应从产品设计、制造以及提供服务三个面向着手,把营运重心从产品导向转变为顾客导向。

  三、不断开发新顾客vs.忠诚相待

  顾客其实希望忠于固定供货商,但企业似乎对争取新顾客比较有兴趣,不想好好服务现有顾客,因此常常使得顾客有所迟疑。想要改变顾客迟疑的态度,就要把留住顾客看得比开发顾客重要。到底要怎么做才能让自己和顾客情感有更深的连结,不妨思考以下六项要点:

  1.永远从双赢的角度思考。

  2.要有所取舍。

  3.尽量简化——指交易的简便。

  4.对的结果才要奖赏。

  5.仔细倾听并且对顾客坦白——要乐于协助顾客,不要用一些莫名其妙的公司规定来塘塞顾客。

  6.宣扬你的事迹——让大家知道你的各种成功事迹。

  四、一致化商品vs.差异化商品

  产品要与众不同,才会吸引顾客。利用6W及SWOT分析,找出差异化的方法。企业不想当泛泛之辈,要做到差异化,就必须好好思考三个关键问题:

  1.顾客和自己做生意的体验,跟顾客和竞争对手做生意的体验有什么不同?列出不同之处,然后想办法强化这些差异。

  2.我们订定了什么样的计划,让员工不会感到厌烦?员工是提供顾客体验的管道,如果员工感到厌烦,一定也会让顾客觉得厌烦。

  3.我们要怎么提供顾客不同的体验,才不会让顾客觉得厌倦?几乎所有产业的每一家企业,都采用会员卡和红利积点的回馈计划。如果你也这么做,顾客是不会有深刻印象的,必须采用新奇的作法,持续带给顾客新颖而贴心的体验。

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