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大卖场的防损耗管理

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说,全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元;在我国,这一数字也高达250亿元人民币。上海某佛山超市收银机第一个月的营业额为60万元,但商品损耗却超过10万元,因而被歇业。

 

  随着中国加入WTO,国内连锁企业中的大卖场发展迅速,前景良好。但由于竞争激烈,目前其经营利润只有1%左右,业内人士普遍认为,若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%,则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。

  一、内部原因造成的损耗及防止

  由于大卖场营业面积大,部门众多,所以对员工的管理也相对比较散乱。因此,绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示,全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的,7%是顾客偷窃,5%属厂商偷窃,其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例,全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元,比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省,员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明,防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

  1.加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的,顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态,如内部勾结,监守自盗,直接拿取货款,利用上下班或夜间工作直接拿取商品等,使人防不胜防。比如家乐福佛山超市收银机在上海的一家大卖场,家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉,内外勾结、监守自盗时间长达半年之久,给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。

  首先,要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法,并公布于众,严格执行。

  其次,要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入,并自觉接受卖场保安人员的检查,员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场,应暂时存放在指定点。

  第三,对员工在上下班期间购物情况要严格规定,禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和佛山收银软件条,以备保安人员验收人员检查。

  2.员工作业管理

  虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施,但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此,应加强对员工作业的管理,规范员工作业的流程,尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

  首先,由于大卖场经营的商品种类繁多,如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错,新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致,商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等,这样一来,使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉,不仅会在经济上造成损耗,而且对企业的形象也极为不利。因此,大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工,每天开店之前把准备工作全部完成,如检查POP与价格卡是否相符;检查商品变价情况,并及时调换;检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

  其次,由于大卖场的特殊性,在经营过程中的零库存是不可能的,因此,仓库的重要性是可想而知的。所以,仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

  大卖场大批量进货,会加大仓库商品保管难度,虽然各部门各有自己的商品堆放区域,但难免会相互侵入到对方的堆放区域,如果是非食品处的各部门,商品会相对容易保管,但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门,员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”,可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督,负责管理零散商品的堆放,使仓库管理规范化,杜绝偷吃现象,减少仓库里的损耗。

  另外,卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包,各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区,并由专门的资深员工负责退货和管理,把损耗降到最低。

  第三,大卖场的佛山收银软件员作为现金作业的管理者,其行为不当也会造成很大的损耗。比如,佛山收银软件员与顾客借着熟悉的关系,故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充;佛山收银软件员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过,但佛山收银软件员仍以特价销售等。因此,要严明收银员的作业纪律,并制定相关的处罚条例,严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作,要认真做好记录,以备日后查证。

  第四,生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点,除了有很好的利润外,更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时,生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容,可以从以下几方面考虑:

  首先,冷冻冷藏设备要定期检查,发现故障及时排除,一般每月3次为宜。同时,生鲜商品化必须严格控制库存,订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。
  其次,生鲜商品有些需当日售完,如鱼片、绞肉、活虾等,可在销售高峰期就开始打折出售,以免成为坏品。

  再次,生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作,防止新旧生鲜商品混淆,使鲜度下降。同时,工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高,造成商品鲜度下降。

  二、外部原因造成的损耗及防止

  大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外,外部环境的一些原因也不可忽视,如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

  首先,供应商行为不当造成的损耗,如供应商误交供货数量,以低价商品冒充高价商品;擅自夹带商品;随同退货商品夹带商品;与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况,对供应商的管理必须做到:

  1.供应商进入退货区域时,必须先登记,领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后,交回出入证方可放行。

  2.供应商在卖场或后场更换坏品时,需有退货单或先在后场取得提货单,且经部门主管批准后方可退。

  3.供应商送货后的空箱必须打开,纸袋则要折平,以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时,需经门店保安检查后方可离开。


  其次,顾客的不当行为或偷窃造成的损耗,如顾客随身夹带商品;顾客不当的退货;顾客在购物过程中将商品污损;将包装盒留下,拿走里面的商品;还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况,卖场的工作人员必须做到:
  禁止顾客携带大型背包或手提袋购物,请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时,应留意其购买行为。

  3.定期对员工进行防盗教育和训练。

  4.要派专门人员加强对卖场的巡视,尤其留意死角和多人聚集处。

  5.对贵重物品或小商品要设柜销售。

  6.顾客边吃东西边购物时,应委婉提醒其至收银台结帐。

  尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题,如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。

  大卖场防损耗管理并不容易,它牵涉了太多人为的疏忽,而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施,加强管理,堵塞漏洞,尽量使各类损耗减少到最小。

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